知到客户关系管理(山东联盟)智慧树答案

第一章单元测试

1:客户关系管理的英文简称是（）。

A:CSM

B:CRM

C:CEM

D:CAM

答案:CRM

2:客户关系管理的理念是（）。

A:以生产为中心

B:以销售为目的

C:以客户为中心

D:以产品为中心

答案:以客户为中心

3:客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。这是电子商务CRM（）目标的体现。

A:价值收益

B:品牌收益

C:关系收益

D:经济收益

答案:关系收益

4:电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。

A:重塑企业营销能力

B:提高客户关系管理的水平

C:实现商品和服务的标准化

D:坚持客户服务体验建设

答案:重塑企业营销能力

提高客户关系管理的水平

5:电子商务中客户的心理特征包括（）。

A:在消费中客户更具有主动性

B:客户忠诚度较高

C:在购物中追求购物的便利性和乐趣

D:追求个性化消费

答案:在消费中客户更具有主动性

在购物中追求购物的便利性和乐趣

追求个性化消费

6:企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。（）

A:对

B:错

答案:错

7:从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。（）

A:对

B:错

答案:对

第二章单元测试

1:客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（）划分的。

A:客户的购买方式

B:客户与店铺的关系

C:客户的价值

D:客户的信誉度

答案:客户与店铺的关系

2:（）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。

A:潜在客户

B:现实客户

C:目标客户

D:流失客户

答案:目标客户

3:客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（）划分的。

A:客户与店铺的关系

B:客户对店铺的忠诚度

C:客户的价值

D:客户的规模

答案:客户的价值

4:客户的价值体现在（）。

A:店铺利润的源泉

B:为商家带来聚众效应

C:为店铺带来信息价值

D:为店铺带来口碑价值

答案:店铺利润的源泉

为商家带来聚众效应

为店铺带来信息价值

为店铺带来口碑价值

5:关键客户是指（）。

A:VIP客户

B:主要客户

C:普通客户

D:小客户

答案:VIP客户

主要客户

6:A公司买了一部汽车，交给总经理使用。A公司是汽车公司的用户。（）

A:对

B:错

答案:错

7:因为潜在客户和目标客户没有在店铺内产生交易行为，因此店铺无法预测他们的价值。（）

A:对

B:错

答案:错

第三章单元测试

1:消费方式类属于客户的（）信息。

A:基本面

B:主观面

C:交易面

D:态度面

答案:主观面

2:客户信息整理的实施步骤是（）。

A:客户信息的收录—客户信息的筛选—客户信息的更新—客户信息的分析与整理

B:客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的分析与整理—客户信息的更新

C:客户信息的收录—客户信息的筛选—客户信息的分析与整理—客户信息的更新

D:客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的更新—客户信息的分析与整理

答案:客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的分析与整理—客户信息的更新

3:属于收集客户信息间接渠道的是（）。

A:老客户

B:通过市场调查获得客户信息

C:从客户投诉中获得客户信息

D:在终端获得客户信息

答案:老客户

4:问卷调查的组成部分包括（）。

A:卷首语

B:问题与回答方式

C:编码

D:其他资料

答案:卷首语

问题与回答方式

编码

其他资料

5:

客户资料库中的客户原始资料的内容包括（）

A:客户的个人信息

B:客户的交易记录

C:客户对店铺的态度

D:客户对店铺的评价

答案:客户的个人信息

客户的交易记录

6:客户的收入资产类信息属于客户信息的交易面。（）

A:对

B:错

答案:错

7:网络搜索属于收集客户信息的直接渠道。（）

A:对

B:错

答案:错

第四章单元测试

1:客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（）特征。

A:主观性

B:层次性

C:阶段性

D:相对性

答案:主观性

2:客户满意度的衡量指标不包括（）

A:美誉度

B:知名度

C:回头率

D:抱怨率

答案:知名度

3:下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（）。

A:企业品牌形象

B:客户对服务质量的感知

C:物流配送

D:客户预期

答案:物流配送

4:影响客户满意的因素包括（）。

A:商品和服务让渡价值的高低

B:客户的情感

C:服务成败归因

D:对平等或公正的感知

答案:商品和服务让渡价值的高低

客户的情感

服务成败归因

对平等或公正的感知

5:影响客户感知价值的因素有（）

A:习惯性认可

B:信息和品牌

C:优越感

D:预期风险

答案:习惯性认可

信息和品牌

预期风险

6:对客户期望的管理需要注意保持动态调整。（）

A:对