知到酒店前厅与客房管理(山东联盟)智慧树答案

第一章单元测试

1:客房部是酒店的“神经中枢”。（）

A:对

B:错

答案:错

2:前厅部的运转状况，会直接反映出酒店的服务质量和管理的水平。（）

A:对

B:错

答案:对

3:前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。（）

A:对

B:错

答案:对

4:餐饮部是酒店对外服务的窗口和中心枢纽。（）

A:对

B:错

答案:错

5:总台一般设置在进入大门的大堂对面，便于服务客人、管理和控制整个大厅的基本情况。（）

A:对

B:错

答案:错

第二章单元测试

1:客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。（）

A:对

B:错

答案:对

2:酒店预订的常见渠道我们可以归结为直接渠道和间接渠道两大类。（）

A:对

B:错

答案:对

3:预定员向客人确认预订的方式通常是口头确认。（）

A:对

B:错

答案:错

4:客人抵店前的准备工作包括订房核对，发出订房预测报告、次日抵店客人名单、贵宾接待通知单、团体接待通知单等。（）

A:对

B:错

答案:对

5:超额预订率一般控制在35%左右。（）

A:对

B:错

答案:错

第三章单元测试

1:前厅是酒店的一张名片，是酒店的脸面所在。（）

A:对

B:错

答案:对

2:在酒店入住的客人通常有以下几种类型:没有会员卡的客人;有会员卡的客人;签单客人;境外客人;免单客人;团体客人。（）

A:对

B:错

答案:对

3:在我国，公民的有效证件不包括军官证、教师证、学生证。（）

A:对

B:错

答案:错

4:收取押金当现金客人办理入住手续时，收银员要收取房费及押金，一般押金是房费的3倍，并为客人开押金收据。（）

A:对

B:错

答案:错

5:离店时结账确认客人结账的方式，通常客人结账的方式不包括转账结账。（）

A:对

B:错

答案:错

第四章单元测试

1:酒店内的迎送宾客服务主要由迎宾负责。（）

A:对

B:错

答案:错

2:行李服务，客人乘车抵达酒店时，行李员要主动上前迎接，向客人表示欢迎。（）

A:对

B:错

答案:对

3:礼宾部是酒店内外联络的通信枢纽，是酒店与客人交流信息、沟通感情的桥梁。（）

A:对

B:错

答案:错

4:酒店话务员在转接电话要礼貌待客，必须在铃响五声之内接听电话，并主动向客人问好，自报店名或岗位。（）

A:对

B:错

答案:错

5:酒店前厅问询处的服务项目包括解答宾客的各种询问、提供留言服务、处理邮件以及收发保管客用钥匙等等。（）

A:对

B:错

答案:对

第五章单元测试

1:巧妙的商谈价格，在商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品物有所值，因此在销售过程中着重推销的时客房的价值而不是价格。（）

A:对

B:错

答案:对

2:做好销售准备工作，销售人员不用熟练掌握本酒店客房基本情况及特点。（）

A:对

B:错

答案:错

3:主动带客人参观，客人在选择客房中表现犹豫时，酒店销售人员可以建议带客人参观客房，带客人参观客房中要始终表现出自信、有效率、有礼貌、即使客人不住，也要对客人光临表示感谢和再次欢迎。（）

A:对

B:错

答案:对

4:“冲击式”报价法是指在接待服务过程中,先向客人直接报客房价格。（）

A:对

B:错

答案:对

5:所谓“三明治”报价法是造在推销客房时,先介绍酒店客房所提供的设施设备,突出其客房的特色与优势。（）

A:对

B:错

答案:错

第六章单元测试

1:客人投诉的三种心理：求尊重心理、求发泄心理、求满足