知到现代服务管理智慧树答案

第一章 单元测试

1、判断题：服务是不能贮存的

A:对

B:错

正确答案:【对】

2、判断题：服务产品不涉及主权转移

A:错

B:对

正确答案:【对】

3、判断题：拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新

A:对

B:错

正确答案:【错】

4、判断题：后工业社会是指人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。

A:对

B:错

正确答案:【对】

5、多选题：服务包包括哪些基本要素？

A:显性服务

B:辅助物品

C:隐性服务

D:支持性设施

正确答案:【显性服务;辅助物品;隐性服务;支持性设施】

6、单选题：服务主导逻辑的基本涵义是？

A:服务成为价值创造的核心

B:蜜月游

C:自助游

D:团队出游

正确答案:【服务成为价值创造的核心】

7、单选题：服务机构的后台作业区是指？

A:服务的利益链

B:顾客能看见的服务传递活动

C:服务的价值链

D:顾客看不见的服务传递活动

正确答案:【顾客看不见的服务传递活动】

8、多选题：服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有哪三种选择？

A:调整服务能力

B:让顾客等候

C:稳定需求

D:多元化策略

正确答案:【调整服务能力;让顾客等候;稳定需求】

9、单选题：定制是一个（）变量，指顾客个人影响要传递的服务的能力。

A:营销

B:需求

C:生产

D:供给

正确答案:【营销

】

10、单选题：属于隐性服务的是？

A:服务核心功能

B:酒店的床位

C:航班的座位

D:和蔼可亲的前台服务人员

正确答案:【和蔼可亲的前台服务人员

】

第二章 单元测试

1、单选题：度假、现场娱乐演出、许多医疗过程具有典型的（）性质

A:

体验属性

B:

搜寻属性

C:

信任属性

D:服务属性

正确答案:【

体验属性

】

2、单选题：餐厅厨房的卫生条件属于服务的（）属性

A:体验属性

B:信任属性

C:搜寻属性

D:服务属性

正确答案:【信任属性】

3、单选题：实际的服务绩效感知低于顾客期望，属于服务期望-差距模型中的（）

A:期望一致

B:不满意

C:正向不一致

D:负向不一致

正确答案:【负向不一致】

4、单选题：受到广告的刺激与影响而产生需求是来自（）方面。

A:外部因素

B:生理需求

C:身体需求

D:潜意识

正确答案:【外部因素】

5、单选题：食物的种类、餐厅的地理位置、餐厅的风格，以及价格属于产品的（）属性

A:搜寻属性

B:表现属性

C:信任属性

D:体验属性

正确答案:【搜寻属性】

6、单选题：顾客根据个人需要认为服务方能够也应该提供（       ）的服务水平

A:恰当的服务

B:容忍区域

C:理想的服务

D:预期的服务

正确答案:【理想的服务】

7、单选题：美容美发中心属于（）服务

A:中接触度服务

B:高接触度服务

C:混合接触度服务

D:低接触度服务

正确答案:【高接触度服务】

8、多选题：服务生产系统包括（    ）

A:技术核心部分

B:技术辅助部分

C:服务传递过程

D:服务有形支撑

正确答案:【技术核心部分;服务传递过程】

9、单选题：在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制

A:认知控制

B:决策控制

C:感知控制

D:行为控制

正确答案:【决策控制

】

10、单选题：银行的员工外表会整洁得体属于服务质量的哪个维度（）

A:有形性

B:可靠性

C:响应性

D:保证性

正确答案:【有形性

】

第三章 单元测试

1、判断题：核心产品是消费者从服务消费中寻求的能够解决自己核心需求的要素。

A:错

B:对

正确答案:【对】

2、判断题：核心产品的面市往往伴随着一系列附加服务

A:对

B:错

正确答案:【对】

3、多选题：传递流程将以下哪些要素结合，以一种巧妙的组合形式传递给顾客

A:核心价值

B:员工

C:附加服务

D:核心产品

正确答案:【附加服务;核心产品】

4、判断题：支撑性附加服务主要包括咨询服务、接待服务、保管服务和额外服务

A:对

B:错

正确答案:【错】

5、判断题：服务传递是服务体验的核心。

A:错

B:对

正确答案:【对】

6、判断题：顾客在服务情境下的感知控制感越强，满意度就越低。

A:错

B:对

正确答案:【错】

7、判断题：顾客要求企业传统服务之外的定制化服务属于决策控制。

A:对

B:错

正确答案:【错】

8、判断题：对于企业来说，大部分情况下，控制感之间是相互独立的。

A:对

B:错

正确答案:【错】

9、判断题：附加服务是保证服务产品质量的核心，是服务最重要的方面

A:错

B:对

正确答案:【错】

10、多选题：服务产品的价值体现必须包括的要素（）

A:核心产品

B:服务理念

C:附加服务

D:传递流程

正确答案:【核心产品;附加服务;传递流程】

第四章 单元测试

1、单选题：法律、咨询、精神治疗等专业化服务属于

A:不含技术的服务接触

B:技术促进型服务接触

C:技术辅助型服务接触

D:技术媒介型服务接触

正确答案:【不含技术的服务接触】

2、判断题：服务后台的工作是最适合进行自动化的

A:对

B:错

正确答案:【对】

3、判断题：电梯修理中持续的故障排除属于自动化服务中的智能化服务

A:错

B:对

正确答案:【错】

4、单选题：银行的ATM、检查扫描、网上预约客户服务中心的交互式语音应答属于

A:技术合成型服务接触

B:不含技术的服务接触

C:技术促进型服务接触

D:技术媒介型服务接触

E:技术辅助型服务接触

正确答案:【技术合成型服务接触】

5、单选题：酒店通过网站拓展其市场范围的行为是将互联网作为（）工具。

A:销售产品或服务的渠道

B:完善现有的服务

C:技术支持

D:辅助性渠道

正确答案:【辅助性渠道】

6、判断题：对服务而言，服务过程就是产品。

A:对

B:错

正确答案:【对】

7、判断题：缺乏服务补救措施使得自助服务往往被消费者拒绝。

A:对

B:错

正确答案:【对】

8、单选题：促使消费者倾向选择自助服务，企业应该重视

A:服务的有效性

B:服务创新和营销沟通

C:服务的补救措施

D:服务的便利性

正确答案:【服务创新和营销沟通】

9、单选题：生机盎然的娱乐公园属于以下哪种类型的自动化服务

A:变化的顺序

B:数字控制

C:全面自动化

D:固定的顺序

正确答案:【数字控制

】

10、单选题：酒店通过网站拓展其市场范围属于以下哪种利用互联网的方式

A:作为辅助性渠道

B:处理订单

C:作为销售产品或服务的渠道

D:提供技术支持

正确答案:【作为辅助性渠道

】

第五章 单元测试

1、多选题：以下哪些属于“EXTRALU”8大工作原则（    ）

A:倾听

B:有效

C:细节

D:理解

正确答案:【倾听;有效;细节;理解】

2、多选题：组织绩效主要包括以下内容（  ）

A:绩效面谈

B:绩效排名

C:职能部门

D:计分规则

正确答案:【绩效面谈;绩效排名;职能部门;计分规则】

3、单选题：案例编制排名和实际人数排名中体现绩效排名的关键是（   ）

A:竞争作用

B:定位作用

C:激励作用

D:促进作用

正确答案:【激励作用】

4、多选题：绩效指标的几个基本要点主要包括（   ）

A:有效性，成本与区分度

B:指标的分解性

C:可控性

D:指标参与者的行为

正确答案:【有效性，成本与区分度;指标的分解性;可控性;指标参与者的行为】

5、单选题：绩效指标进行排名法激励的主要依据是（    ）

A:生命周期理论

B:二八法则

C:领导者魅力

D:管理学理论

正确答案:【二八法则】

6、单选题：求上着居中，求中者居下，求下者则不入。这句话主要表达的是（   ）

A:目标要定的简单一些

B:目标要定的平衡一些

C:目标定的标准意义不大

D:目标要定的高远一些

正确答案:【目标要定的高远一些】

7、多选题：平衡计分卡模型主要包括以下哪些角度（    ）

A:顾客角度

B:价值角度

C:内部角度

D:股东角度

正确答案:【顾客角度;内部角度;股东角度】

8、多选题：推行绩效管理的解决措施包括（  ）

A:公司制度

B:沟通技巧

C:员工思想

D:考核内容

正确答案:【公司制度;沟通技巧;员工思想;考核内容】

9、多选题：人力资源管理中最重要的要素是（    ）

A:招聘

B:激励

C:薪酬

D:绩效

正确答案:【招聘;激励;薪酬;绩效】

10、多选题：根据IBM公司的案例，以下哪些属于服务与财务的关系（   ）

A:顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%

B:吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱

C:顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会

D:对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满

正确答案:【顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%;吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱;顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会;对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满】

11、多选题：超越服务的秘诀主要包括（     ）

A:关键是你的价值观，你最看重什么。

B:以客户为中心，为客户要想。

C:我们的潜能来自于对自己的期望，只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功。

D:自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。

正确答案:【关键是你的价值观，你最看重什么。;以客户为中心，为客户要想。;自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。】

第六章 单元测试

1、判断题：企业的微观环境也被称为是竞争环境。

A:错

B:对

正确答案:【对】

2、判断题：购买者数量越少，购买量越大，议价能力越强。

A:错

B:对

正确答案:【对】

3、判断题：转化为替代品的成本越低，消费者的议价能力越低。

A:错

B:对

正确答案:【错】

4、判断题：行业中存在很多竞争者，但是没有一个是其主导作用的，说明此行业竞争强度大。

A:对

B:错

正确答案:【对】

5、多选题：以下影响一个行业新进入者的威胁的是。

A:规模经济

B:产品雷同

C:资源需求

D:高转换成本

正确答案:【规模经济;资源需求;高转换成本】

6、单选题：以下属于民航的替代品的是。

A:自助游

B:火车

C:团队出游

D:蜜月游

正确答案:【火车

】

7、单选题：大多数企业都是从哪一项战略开发发展的？

A:相关多元化

B:无关多元化

C:集中化

D:纵向一体化

正确答案:【集中化】

8、多选题：集中化战略的风险有？

A:产品容易被淘汰

B:灵活性差

C:现金流的问题

D:需要协调工作

正确答案:【产品容易被淘汰;灵活性差;现金流的问题】

9、单选题：民宿为了扩展市场和营销，建立自己的销售平台，公众号平台、小程序等属于。

A:前向一体化

B:后向一体化

正确答案:【前向一体化】

10、单选题：以下哪一项不属于纵向一体化的优点。

A:产生信任

B:制造差异化

C:节省成本

D:集中优势

正确答案:【集中优势

】

第七章 单元测试

1、多选题：需求管理的主要策略有哪些？

A:开发预订系统

B:提供价格诱因

C:划分需求

D:开发互补性服务

E:促进非高峰期需求

正确答案:【开发预订系统;提供价格诱因;划分需求;开发互补性服务;促进非高峰期需求】

2、判断题：对某一种服务的需求很少来自于单一来源

A:对

B:错

正确答案:【对】

3、判断题：歧视定价法属于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰

A:对

B:错

正确答案:【对】

4、判断题：寻找需求的不同来源会促进对高峰期服务能力创造性的使用

A:错

B:对

正确答案:【错】

5、判断题：增加一个酒吧对酒店不能提供互补性服务

A:错

B:对

正确答案:【错】

6、判断题：对服务企业来说，很难使需求呈现均匀状态

A:错

B:对

正确答案:【对】

7、多选题：供给管理的主要策略有哪些？

A:增加顾客参与

B:创造可调节能力

C:雇佣临时工

D:交叉培训员工

E:方案能力

F:工作班次安排

正确答案:【增加顾客参与;创造可调节能力;雇佣临时工;交叉培训员工;方案能力;工作班次安排】

8、判断题：通过制定工作班次计划，可以使服务供给水平接近于需求

A:对

B:错

正确答案:【对】

9、判断题：通过有效使用空闲时间可以扩大非高峰期的服务能力

A:对

B:错

正确答案:【错】

10、判断题：交叉培训员工从事几种工作，可以创造更加灵活的能力满足高峰需求

A:对

B:错

正确答案:【对】

第八章 单元测试

1、单选题：中国电信规定每日21：00—24：00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于（）。

A:差别定价策略

B:组合定价策略

C:成本加成策略

D:心理定价策略

正确答案:【差别定价策略 】

2、单选题：生产纯净水的某企业最近向市场推出纯牛奶，这是通过(   )寻找市场营销机会的方法。

A:多种经营

B:市场开发

C:产品开发

D:市场渗透

正确答案:【市场渗透】

3、单选题：企业利用人们追求低价的心理特征，将常见一些产品的价格定得很低，以吸引顾客惠顾，如餐馆的一元钱的鸡等，这是属于（  ） 。

A:招徕定价

B:折扣定价

C:撇脂定价

D:地区定价

正确答案:【招徕定价】

4、单选题：铁路运输部门在春运期间制定一个相对较高的价格，这种定价方法是（  ）。

A:成本导向定价法

B:理解价值定价法

C:需求差异定价法

D:竞争导向定价法

正确答案:【需求差异定价法】

5、单选题：企业把创新产品的价格定得较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率，这种定价策略叫做（   ）。

A:撇脂定价

B:加成定价

C:目标定价

D:渗透定价

正确答案:【渗透定价】

6、单选题：公司根据所花费的原材料、劳动力以及其他间接成本再加上期望的利润来确定价格的方法叫做：（  ）。

A:需求导向定价法

B:竞争导向定价法

C:成本导向定价法

正确答案:【成本导向定价法】

7、单选题：滴滴打车刚进入市场初期，通过红包策略和免单策略等方式打入市场，这属于（  ）。

A:渗透定价策略

B:撇脂定价策略

C:随行就市定价策略

正确答案:【渗透定价策略】

8、单选题：市场的4P理论不包括一下哪一个：（  ）。

A:促销

B:计划

C:价格

正确答案:【计划】

9、多选题：价格折扣主要有____________等类型。

A:价格折让

B:功能折扣

C:数量折扣

D:季节折扣

E:现金折扣

正确答案:【价格折让;功能折扣;数量折扣;季节折扣;现金折扣】

10、多选题：影响企业定价的主要因素有__________等。

A:竞争者的产品和价格

B:产品成本

C:定价目标

D:经营者意志

E:市场需求

正确答案:【竞争者的产品和价格;产品成本 ;定价目标;市场需求】

第九章 单元测试

1、判断题：服务质量和服务生产率是能够为顾客和企业创造价值的双路径。

A:错

B:对